Han hittar ditt gnäll – på nätet

Skriver du ett argt inlägg på din blogg om hur ditt bankkort krånglar kan du få svar direkt i kommentarsfältet på hur du löser problemet. Det kallas för uppsökande kundtjänst. Samuel Kammensjö är en av dem som jobbar med det.

SEB är del av en större trend där företag anställer kundtjänstmedarbetare som bara jobbar med
sociala medier. Samuel Kammensjö är chef för ett team på 15 personer som jobbar med SEB:s kundtjänst på sociala medier. Uppdraget är att svara på kundernas frågor på Facebook.

Sedan i maj i år ingår också att dammsuga Twitter och bloggar efter klagomål.
– Vi söker på ”SEB” eller ”uttag” eller ”uttag” + ”SEB” och får upp olika klagomål. Mitt team ansvarar för att hjälpa den här personen. Vi söker också efter ­synpunkter om olika tjänster för att bättre kunna till­varata kunders behov, säger han.

Någon specifik bakgrund krävs inte, men alla i SEB:s team har gått en internutbildning.
– En del har läst marknadsföring och alla har jobbat på bank. Det är lite blandat, säger Samuel Kammensjö.

Kundtjänst i sociala medier är hett. Att möta kunderna på Facebook är mer eller mindre standard, men allt oftare söker medarbetarna aktivt upp oss i andra sociala medier.
– Missnöje sprids med en enorm hastighet, säger John Mellkvist.

Tiden då man försökte göra andra saker med en telefonlur klämd mellan haka och axel för att inte förlora sin plats i telefonkön är förbi. Visst, alla ­företag har inte kundtjänst på Facebook, men allt fler hoppar på tåget.

Det i kombination med att kundtjänsten ofta får ta över den uppsökande omvärldsbevakningen från    företagens marknadsavdelningar, har gett kundtjänsten en revival.
– Kundtjänsten har fått en enormt mycket större betydelse än tidigare. Innan sociala internet fanns inte behovet att svara blixtsnabbt på eventuella klagomål. Missnöje sprids snabbt om du inte besvarar det, ­säger John Mellkvist, varumärkes­expert på Identity Works.