Chatrine Andersson är ansvarig för gästrelationer på Clarion Hotel Sign och Clarion Hotel Amaranten. Hon har vana
av att hantera upprörda gäster.
Chatrine Andersson är ansvarig för gästrelationer på Clarion Hotel Sign och Clarion Hotel Amaranten. Hon har vana av att hantera upprörda gäster.
Foto: Anders Wiklund

Lär dig att hantera en upprörd kollega

Hur kan du egentligen hantera en riktigt, riktigt upprörd kollega, kund eller chef?
Ett misstag är att be personen att lugna sig.

- Att be någon att lugna ner sig innan han eller hon har hunnit ventilera sina känslor kan ibland vara lika bakvänt som att ge en antibiotikaspruta innan såret ens har gjorts rent, konstaterar Mark Goulston som är psykiater, koncernchefsrådgivare och författare till boken ”Just listen”.

I en artikel i Harvard Business Review skriver han:

”När folk är arga är det inte vad du säger utan hur du får dem att berätta mer om sin ilska som gör det möjligt att lösa situationen. Först när de har fått ur sig alla sina negativa känslor kan de ha en konstruktiv konversation med dig. Inte förr.”

Chatrine Andersson, ansvarig för gästrelationer på Clarion Hotel Sign och Clarion Hotel Amaranten, har erfarenhet av att möta upprörda gäster:

– Ibland är det bra att byta miljö och sätta sig ner med gästen för att lyssna, be om ursäkt och hitta en lösning. Jag försöker alltid sätta mig in i gästens situation.

Experiment har visat att vi människor omedvetet ofta ”kopierar” den upprördes känslor, så att vi då själva blir på dåligt humör efteråt.

– Jo, känslan av en arg och upprörd gäst kan sitta kvar ett tag efteråt, men jag försöker alltid tänka att det beror kanske på att gästen har haft en dålig dag eller att något annat hänt. Det är viktigt att inte ta klagomålen personligt.

Personlig utveckling

Här hittar du fler artiklar som berör ämnet Personlig utveckling

Annons
Bazaren i Stockholm – här fick Rugeia sitt drömjobb

Bazaren i Stockholm – här fick Rugeia sitt drömjobb

På Bazaren på Kulturhuset i Stockholm samlas företag och skolor. Rugeia Al-Said tipsar om vad du ska tänka på som besökare.

Så uppfyller du dina jobbmål 2017

Så uppfyller du dina jobbmål 2017

Vill du att 2017 ska bli året då du byter jobb, blir befordrad eller vågar söka den där utbildningen? Genom att sätta upp tydliga mål kan du lyckas.

Trebarnsmamman Elisabeth sade upp sig och började plugga: ”Möts av många förutfattade meningar”

Trebarnsmamman Elisabeth sade upp sig och började plugga: ”Möts av många förutfattade meningar”

Elisabeth Aguilera slutade jobba plugga till UX-designer. Idag förvånas hon över att många ifrågasätter hennes val, för att hon är mamma.

Behöver du hjälp att uppnå dina karriärmål? Gör en visionboard!

Behöver du hjälp att uppnå dina karriärmål? Gör en visionboard!

Om du har dina mål uppsatta på väggen och ser dem varje dag kan det hjälpa dig att kämpa för att förverkliga dem!

Funderar du på att ta tjänstledigt? Så funkar det!

Funderar du på att ta tjänstledigt? Så funkar det!

Du har en laglig rätt att ta tjänstledigt för att exempelvis plugga, men inte för att resa jorden runt.

Välj din jobbtitel och bli mer kreativ

Välj din jobbtitel och bli mer kreativ

Vilken jobbtitel skulle du ge dig själv -- om du själv fick välja? Robin Persson har valt att kalla sig ”nodemaster”.

Fler artiklar inom Personlig utveckling