Annons
Chatrine Andersson är ansvarig för gästrelationer på Clarion Hotel Sign och Clarion Hotel Amaranten. Hon har vana
av att hantera upprörda gäster.
Chatrine Andersson är ansvarig för gästrelationer på Clarion Hotel Sign och Clarion Hotel Amaranten. Hon har vana av att hantera upprörda gäster.
Foto: Anders Wiklund

Lär dig att hantera en upprörd kollega

Hur kan du egentligen hantera en riktigt, riktigt upprörd kollega, kund eller chef?
Ett misstag är att be personen att lugna sig.

- Att be någon att lugna ner sig innan han eller hon har hunnit ventilera sina känslor kan ibland vara lika bakvänt som att ge en antibiotikaspruta innan såret ens har gjorts rent, konstaterar Mark Goulston som är psykiater, koncernchefsrådgivare och författare till boken ”Just listen”.

I en artikel i Harvard Business Review skriver han:

”När folk är arga är det inte vad du säger utan hur du får dem att berätta mer om sin ilska som gör det möjligt att lösa situationen. Först när de har fått ur sig alla sina negativa känslor kan de ha en konstruktiv konversation med dig. Inte förr.”

Chatrine Andersson, ansvarig för gästrelationer på Clarion Hotel Sign och Clarion Hotel Amaranten, har erfarenhet av att möta upprörda gäster:

– Ibland är det bra att byta miljö och sätta sig ner med gästen för att lyssna, be om ursäkt och hitta en lösning. Jag försöker alltid sätta mig in i gästens situation.

Experiment har visat att vi människor omedvetet ofta ”kopierar” den upprördes känslor, så att vi då själva blir på dåligt humör efteråt.

– Jo, känslan av en arg och upprörd gäst kan sitta kvar ett tag efteråt, men jag försöker alltid tänka att det beror kanske på att gästen har haft en dålig dag eller att något annat hänt. Det är viktigt att inte ta klagomålen personligt.

Personlig utveckling

Här hittar du fler artiklar som berör ämnet Personlig utveckling

Lär dig ge kritik på rätt sätt

Lär dig ge kritik på rätt sätt

Som chef kan det kännas jobbigt att ge medarbetarna kritik. Karriärcoachen Nina Jansdotter tipsar om hur du kan förmedla feedback på ett konstruktivt sätt.

Multitasking dödar effektiviteten

Multitasking dödar effektiviteten

Känner du dig effektiv när du gör flera saker samtidigt? Tänk om. Så kallad ”multitasking” ökar stressen, sänker IQ, och kan minska produktiviteten med hela 40 procent.

Därför skjuter du upp saker till sista sekund - och så tar du tag i problemet

Därför skjuter du upp saker till sista sekund - och så tar du tag i problemet

Skjuter du ofta upp saker till sista minuten? Att ”prokrastinera”, som det kallas, kan ställa till med stress och problem. Men det är också ett beteende som går att förändra. En som gjort det är Annika Jankell.

Så hanterar du kollegor som dissar dina idéer

Så hanterar du kollegor som dissar dina idéer

Arbetskamraterna försöker ofta lägga locket på mina kreativa idéer. Varför är det så, och vad kan jag göra åt saken? Metrojobbs karriärcoach Nina Jansdotter svarar.

Fler artiklar inom Personlig utveckling