Annons
Chatrine Andersson är ansvarig för gästrelationer på Clarion Hotel Sign och Clarion Hotel Amaranten. Hon har vana
av att hantera upprörda gäster.
Chatrine Andersson är ansvarig för gästrelationer på Clarion Hotel Sign och Clarion Hotel Amaranten. Hon har vana av att hantera upprörda gäster.
Foto: Anders Wiklund

Lär dig att hantera en upprörd kollega

Hur kan du egentligen hantera en riktigt, riktigt upprörd kollega, kund eller chef?
Ett misstag är att be personen att lugna sig.

- Att be någon att lugna ner sig innan han eller hon har hunnit ventilera sina känslor kan ibland vara lika bakvänt som att ge en antibiotikaspruta innan såret ens har gjorts rent, konstaterar Mark Goulston som är psykiater, koncernchefsrådgivare och författare till boken ”Just listen”.

I en artikel i Harvard Business Review skriver han:

”När folk är arga är det inte vad du säger utan hur du får dem att berätta mer om sin ilska som gör det möjligt att lösa situationen. Först när de har fått ur sig alla sina negativa känslor kan de ha en konstruktiv konversation med dig. Inte förr.”

Chatrine Andersson, ansvarig för gästrelationer på Clarion Hotel Sign och Clarion Hotel Amaranten, har erfarenhet av att möta upprörda gäster:

– Ibland är det bra att byta miljö och sätta sig ner med gästen för att lyssna, be om ursäkt och hitta en lösning. Jag försöker alltid sätta mig in i gästens situation.

Experiment har visat att vi människor omedvetet ofta ”kopierar” den upprördes känslor, så att vi då själva blir på dåligt humör efteråt.

– Jo, känslan av en arg och upprörd gäst kan sitta kvar ett tag efteråt, men jag försöker alltid tänka att det beror kanske på att gästen har haft en dålig dag eller att något annat hänt. Det är viktigt att inte ta klagomålen personligt.

Personlig utveckling

Här hittar du fler artiklar som berör ämnet Personlig utveckling

Kajsa skrev bok om sin kreativitet

Kajsa skrev bok om sin kreativitet

Författaren Kajsa Ingemarsson får ofta frågan: ”Var får du allt ifrån?” Något storslaget svar har hon inte haft. Förrän nu – och då är svaret på 248 sidor.

Fler företag tar  in lek på jobbet

Fler företag tar in lek på jobbet

Att leka på jobbet är trendigt. Nya studier visar dessutom hur leken i arbetet stärker medarbetarnas kreativitet och arbetslust. 

Social kompetens är inte att vara pratglad

Social kompetens är inte att vara pratglad

Social kompetens står högt i kurs hos många företag. Men det betyder inte att du måste vara ett mingelproffs. 

De tjänar på att prata om känslor

De tjänar på att prata om känslor

Är det i fösta hand uppgifterna eller relationerna som driver jobbprojekt framåt? För de här tjejerna är svaret givet. ”Vi låter alltid relationerna komma först”.

Fler artiklar inom Personlig utveckling