Chatrine Andersson är ansvarig för gästrelationer på Clarion Hotel Sign och Clarion Hotel Amaranten. Hon har vana
av att hantera upprörda gäster.
Chatrine Andersson är ansvarig för gästrelationer på Clarion Hotel Sign och Clarion Hotel Amaranten. Hon har vana av att hantera upprörda gäster.
Foto: Anders Wiklund

Lär dig att hantera en upprörd kollega

Hur kan du egentligen hantera en riktigt, riktigt upprörd kollega, kund eller chef?
Ett misstag är att be personen att lugna sig.

- Att be någon att lugna ner sig innan han eller hon har hunnit ventilera sina känslor kan ibland vara lika bakvänt som att ge en antibiotikaspruta innan såret ens har gjorts rent, konstaterar Mark Goulston som är psykiater, koncernchefsrådgivare och författare till boken ”Just listen”.

I en artikel i Harvard Business Review skriver han:

”När folk är arga är det inte vad du säger utan hur du får dem att berätta mer om sin ilska som gör det möjligt att lösa situationen. Först när de har fått ur sig alla sina negativa känslor kan de ha en konstruktiv konversation med dig. Inte förr.”

Chatrine Andersson, ansvarig för gästrelationer på Clarion Hotel Sign och Clarion Hotel Amaranten, har erfarenhet av att möta upprörda gäster:

– Ibland är det bra att byta miljö och sätta sig ner med gästen för att lyssna, be om ursäkt och hitta en lösning. Jag försöker alltid sätta mig in i gästens situation.

Experiment har visat att vi människor omedvetet ofta ”kopierar” den upprördes känslor, så att vi då själva blir på dåligt humör efteråt.

– Jo, känslan av en arg och upprörd gäst kan sitta kvar ett tag efteråt, men jag försöker alltid tänka att det beror kanske på att gästen har haft en dålig dag eller att något annat hänt. Det är viktigt att inte ta klagomålen personligt.

Personlig utveckling

Här hittar du fler artiklar som berör ämnet Personlig utveckling

9 knep som hjälper dig bota din skräck att tala inför publik

9 knep som hjälper dig bota din skräck att tala inför publik

Får du rysningar av bara tanken att stå framför en massa människor och prata? Vi kan lugna dig med att du inte är ensam.

Nio sätt att bli mer effektiv - på jobbet och i vardagen

Nio sätt att bli mer effektiv - på jobbet och i vardagen

Håll inte saker i huvudet, ha inte allt i kalendern, och sätt mål för det du gör. Effektivitetsexperten tipsar.

Har du en förmåga att älta saker? Här är 6 tips som hjälper dig att sluta.

Har du en förmåga att älta saker? Här är 6 tips som hjälper dig att sluta.

Du gjorde ett litet misstag här om dagen och har fortfarande inte kunnat släppa det. Du oroar dig för om du kommer göra tillräckligt bra ifrån dig nästkomma

Rädd för att lyckas - vad gör jag?

Rädd för att lyckas - vad gör jag?

Jag är rädd för att lyckas och alla krav det för med sig. Vad kan jag göra åt saken? Metrojobbs karriärcoach Nina Jansdotter svarar.

Fler artiklar inom Personlig utveckling