Chatrine Andersson är ansvarig för gästrelationer på Clarion Hotel Sign och Clarion Hotel Amaranten. Hon har vana
av att hantera upprörda gäster.
Chatrine Andersson är ansvarig för gästrelationer på Clarion Hotel Sign och Clarion Hotel Amaranten. Hon har vana av att hantera upprörda gäster.
Foto: Anders Wiklund

Lär dig att hantera en upprörd kollega

Hur kan du egentligen hantera en riktigt, riktigt upprörd kollega, kund eller chef?
Ett misstag är att be personen att lugna sig.

- Att be någon att lugna ner sig innan han eller hon har hunnit ventilera sina känslor kan ibland vara lika bakvänt som att ge en antibiotikaspruta innan såret ens har gjorts rent, konstaterar Mark Goulston som är psykiater, koncernchefsrådgivare och författare till boken ”Just listen”.

I en artikel i Harvard Business Review skriver han:

”När folk är arga är det inte vad du säger utan hur du får dem att berätta mer om sin ilska som gör det möjligt att lösa situationen. Först när de har fått ur sig alla sina negativa känslor kan de ha en konstruktiv konversation med dig. Inte förr.”

Chatrine Andersson, ansvarig för gästrelationer på Clarion Hotel Sign och Clarion Hotel Amaranten, har erfarenhet av att möta upprörda gäster:

– Ibland är det bra att byta miljö och sätta sig ner med gästen för att lyssna, be om ursäkt och hitta en lösning. Jag försöker alltid sätta mig in i gästens situation.

Experiment har visat att vi människor omedvetet ofta ”kopierar” den upprördes känslor, så att vi då själva blir på dåligt humör efteråt.

– Jo, känslan av en arg och upprörd gäst kan sitta kvar ett tag efteråt, men jag försöker alltid tänka att det beror kanske på att gästen har haft en dålig dag eller att något annat hänt. Det är viktigt att inte ta klagomålen personligt.

Personlig utveckling

Här hittar du fler artiklar som berör ämnet Personlig utveckling

Annons
André blev toppsäljare på het startup

André blev toppsäljare på het startup

Vill du jobba när och var du vill, utveckla dina säljkunskaper och få möjlighet att avancera på en spännande startup? Då borde rollen som Mission Agent på U

Annons
Här får du ett sommarjobb som gör skillnad

Här får du ett sommarjobb som gör skillnad

På Stora Sköndal arbetar man med fokus på vård och omsorg i en vacker miljö utanför Stockholm. Nu söker de 30 sommarvikarier, bland annat undersköterskor oc

Trebarnsmamman Elisabeth sade upp sig och började plugga: ”Möts av många förutfattade meningar”

Trebarnsmamman Elisabeth sade upp sig och började plugga: ”Möts av många förutfattade meningar”

Elisabeth Aguilera slutade jobba plugga till UX-designer. Idag förvånas hon över att många ifrågasätter hennes val, för att hon är mamma.

Trött på jobbet? Här är organisationerna som behöver volontärer utomlands

Trött på jobbet? Här är organisationerna som behöver volontärer utomlands

Om du vill prova ett utvecklande jobb kanske en volontärresa är något för dig. Metrojobb har samlat några organisationer som just nu söker volontärer.

Har du en förmåga att älta saker? Här är 6 tips som hjälper dig att sluta.

Har du en förmåga att älta saker? Här är 6 tips som hjälper dig att sluta.

Du gjorde ett litet misstag här om dagen och har fortfarande inte kunnat släppa det. Du oroar dig för om du kommer göra tillräckligt bra ifrån dig nästkomma

Behöver du hjälp att uppnå dina karriärmål? Gör en visionboard!

Behöver du hjälp att uppnå dina karriärmål? Gör en visionboard!

Om du har dina mål uppsatta på väggen och ser dem varje dag kan det hjälpa dig att kämpa för att förverkliga dem!

Fler artiklar inom Personlig utveckling