Chatrine Andersson är ansvarig för gästrelationer på Clarion Hotel Sign och Clarion Hotel Amaranten. Hon har vana
av att hantera upprörda gäster.
Chatrine Andersson är ansvarig för gästrelationer på Clarion Hotel Sign och Clarion Hotel Amaranten. Hon har vana av att hantera upprörda gäster.
Foto: Anders Wiklund

Lär dig att hantera en upprörd kollega

Hur kan du egentligen hantera en riktigt, riktigt upprörd kollega, kund eller chef?
Ett misstag är att be personen att lugna sig.

- Att be någon att lugna ner sig innan han eller hon har hunnit ventilera sina känslor kan ibland vara lika bakvänt som att ge en antibiotikaspruta innan såret ens har gjorts rent, konstaterar Mark Goulston som är psykiater, koncernchefsrådgivare och författare till boken ”Just listen”.

I en artikel i Harvard Business Review skriver han:

”När folk är arga är det inte vad du säger utan hur du får dem att berätta mer om sin ilska som gör det möjligt att lösa situationen. Först när de har fått ur sig alla sina negativa känslor kan de ha en konstruktiv konversation med dig. Inte förr.”

Chatrine Andersson, ansvarig för gästrelationer på Clarion Hotel Sign och Clarion Hotel Amaranten, har erfarenhet av att möta upprörda gäster:

– Ibland är det bra att byta miljö och sätta sig ner med gästen för att lyssna, be om ursäkt och hitta en lösning. Jag försöker alltid sätta mig in i gästens situation.

Experiment har visat att vi människor omedvetet ofta ”kopierar” den upprördes känslor, så att vi då själva blir på dåligt humör efteråt.

– Jo, känslan av en arg och upprörd gäst kan sitta kvar ett tag efteråt, men jag försöker alltid tänka att det beror kanske på att gästen har haft en dålig dag eller att något annat hänt. Det är viktigt att inte ta klagomålen personligt.

Personlig utveckling

Här hittar du fler artiklar som berör ämnet Personlig utveckling

Annons
SOS Alarm söker dig som vill hjälpa människor i akuta situationer

SOS Alarm söker dig som vill hjälpa människor i akuta situationer

Marie Wahlborg bytte jobb från narkossköterska till SOS Alarm och stortrivs i rollen som SOS-sjuksköterska.

Så blir du en bättre lyssnare

Så blir du en bättre lyssnare

Metrojobbs karriärcoach Nina Jansdotter kommer med sina bästa lyssnarknep som gör dig bättre på jobbet och i vardagen.

2 anledningar till att du aldrig ska säga:

2 anledningar till att du aldrig ska säga: "Jag tar vilket jobb som helst!"

Att söka jobb kan vara just det – jobbigt. Men att tillslut säga att du tar vilket jobb som helst kan vara att göra dig själv en otjänst.

Har du en förmåga att älta saker? Här är 6 tips som hjälper dig sluta

Har du en förmåga att älta saker? Här är 6 tips som hjälper dig sluta

Du gjorde ett litet misstag här om dagen och har fortfarande inte kunnat släppa det. Du oroar dig för om du kommer göra tillräckligt bra ifrån dig nästkomma

5 steg: Så ger du negativ kritik på ett konstruktivt sätt

5 steg: Så ger du negativ kritik på ett konstruktivt sätt

”Men du gör bara fel hela tiden!” är inte ett konstruktivt sätt att påpeka en persons negativa beteende på, enligt ledarskapsutvecklaren Clara Löfvenhamn.

5 steg: Så tar du emot negativ kritik

5 steg: Så tar du emot negativ kritik

Enligt Clara Löfvenhamn, som är ledarskapsutvecklare och driver Bossbloggen, måste vi gå utanför vårt eget ego för att bli bättre på att hantera kritik.

Fler artiklar inom Personlig utveckling