Chatrine Andersson är ansvarig för gästrelationer på Clarion Hotel Sign och Clarion Hotel Amaranten. Hon har vana
av att hantera upprörda gäster.
Chatrine Andersson är ansvarig för gästrelationer på Clarion Hotel Sign och Clarion Hotel Amaranten. Hon har vana av att hantera upprörda gäster.
Foto: Anders Wiklund

Lär dig att hantera en upprörd kollega

Hur kan du egentligen hantera en riktigt, riktigt upprörd kollega, kund eller chef?
Ett misstag är att be personen att lugna sig.

- Att be någon att lugna ner sig innan han eller hon har hunnit ventilera sina känslor kan ibland vara lika bakvänt som att ge en antibiotikaspruta innan såret ens har gjorts rent, konstaterar Mark Goulston som är psykiater, koncernchefsrådgivare och författare till boken ”Just listen”.

I en artikel i Harvard Business Review skriver han:

”När folk är arga är det inte vad du säger utan hur du får dem att berätta mer om sin ilska som gör det möjligt att lösa situationen. Först när de har fått ur sig alla sina negativa känslor kan de ha en konstruktiv konversation med dig. Inte förr.”

Chatrine Andersson, ansvarig för gästrelationer på Clarion Hotel Sign och Clarion Hotel Amaranten, har erfarenhet av att möta upprörda gäster:

– Ibland är det bra att byta miljö och sätta sig ner med gästen för att lyssna, be om ursäkt och hitta en lösning. Jag försöker alltid sätta mig in i gästens situation.

Experiment har visat att vi människor omedvetet ofta ”kopierar” den upprördes känslor, så att vi då själva blir på dåligt humör efteråt.

– Jo, känslan av en arg och upprörd gäst kan sitta kvar ett tag efteråt, men jag försöker alltid tänka att det beror kanske på att gästen har haft en dålig dag eller att något annat hänt. Det är viktigt att inte ta klagomålen personligt.

Personlig utveckling

Här hittar du fler artiklar som berör ämnet Personlig utveckling

Mina skyhöga krav på mig själv på jobbet börjar hindra mig från att prestera – vad ska jag göra?

Mina skyhöga krav på mig själv på jobbet börjar hindra mig från att prestera – vad ska jag göra?

Prestationsångest är väldigt vanligt, men det kan bli farligt när den blir mer som ett hinder än den där extra peppen som kan behövas ibland.

Talarcoachen guidar: Så kommer du över din rädsla att tala inför folk

Talarcoachen guidar: Så kommer du över din rädsla att tala inför folk

Blir du nervös när du ska hålla en presentation på jobbet? Enligt coachen Susanne Stensson är du inte ensam, men du kan bota din talarskräck.

Välj din jobbtitel och bli mer kreativ

Välj din jobbtitel och bli mer kreativ

Vilken jobbtitel skulle du ge dig själv -- om du själv fick välja? Robin Persson har valt att kalla sig ”nodemaster”.

Karriärcoachen: Så kan EQ hjälpa dig att bli framgångsrik

Karriärcoachen: Så kan EQ hjälpa dig att bli framgångsrik

EQ, eller emotionell intelligens, omfattar en rad sociala och emotionella förmågor som påverkar hur vi uppfattar oss själva och andra.

Fler artiklar inom Personlig utveckling