Chatrine Andersson är ansvarig för gästrelationer på Clarion Hotel Sign och Clarion Hotel Amaranten. Hon har vana
av att hantera upprörda gäster.
Chatrine Andersson är ansvarig för gästrelationer på Clarion Hotel Sign och Clarion Hotel Amaranten. Hon har vana av att hantera upprörda gäster.
Foto: Anders Wiklund

Lär dig att hantera en upprörd kollega

Hur kan du egentligen hantera en riktigt, riktigt upprörd kollega, kund eller chef?
Ett misstag är att be personen att lugna sig.

- Att be någon att lugna ner sig innan han eller hon har hunnit ventilera sina känslor kan ibland vara lika bakvänt som att ge en antibiotikaspruta innan såret ens har gjorts rent, konstaterar Mark Goulston som är psykiater, koncernchefsrådgivare och författare till boken ”Just listen”.

I en artikel i Harvard Business Review skriver han:

”När folk är arga är det inte vad du säger utan hur du får dem att berätta mer om sin ilska som gör det möjligt att lösa situationen. Först när de har fått ur sig alla sina negativa känslor kan de ha en konstruktiv konversation med dig. Inte förr.”

Chatrine Andersson, ansvarig för gästrelationer på Clarion Hotel Sign och Clarion Hotel Amaranten, har erfarenhet av att möta upprörda gäster:

– Ibland är det bra att byta miljö och sätta sig ner med gästen för att lyssna, be om ursäkt och hitta en lösning. Jag försöker alltid sätta mig in i gästens situation.

Experiment har visat att vi människor omedvetet ofta ”kopierar” den upprördes känslor, så att vi då själva blir på dåligt humör efteråt.

– Jo, känslan av en arg och upprörd gäst kan sitta kvar ett tag efteråt, men jag försöker alltid tänka att det beror kanske på att gästen har haft en dålig dag eller att något annat hänt. Det är viktigt att inte ta klagomålen personligt.

Personlig utveckling

Här hittar du fler artiklar som berör ämnet Personlig utveckling

Annons
Erik gick från elitfotbollsspelare till toppsäljare

Erik gick från elitfotbollsspelare till toppsäljare

Det finns inte ett sätt att vara en duktig säljare – men det gäller att vara en bra lyssnare och att hitta sin egen styrka. Det menar Erik Berthagen som, i

Annons
Sveriges bästa arbetsgivare 2017 söker dig som jobbar inom skola, vård och omsorg

Sveriges bästa arbetsgivare 2017 söker dig som jobbar inom skola, vård och omsorg

Jobbar du som lärare eller inom vård och omsorg och vill jobba hos en prisbelönt och grym arbetsgivare ska du söka dig till Zest bemanning.

Experten: Så är du en bra medarbetare – enligt chefen

Experten: Så är du en bra medarbetare – enligt chefen

Emma Phil, karriärcoach och föreläsare, ger sina bästa tips och råd på hur du kan hjälpa till att skapa en bra arbetsplats.

Entreprenören tipsar: Så får du lyxlön innan du fyller 30

Entreprenören tipsar: Så får du lyxlön innan du fyller 30

Drömmer du om en lägenhet i centrala stan? Eller att få resa jorden runt? Såhär får du lyxlönen!

Superentreprenören tipsar: Här är 5 knep som avslöjar vad du är bra på

Superentreprenören tipsar: Här är 5 knep som avslöjar vad du är bra på

Osäker på vad du bör jobba med? Entreprenören Tai Lopez ställer fem frågor för att lista ut vad man är bäst lämpad till i yrkesväg.

11 Ted Talks som peppar dig i karriären!

11 Ted Talks som peppar dig i karriären!

Har du svårt att lista ut vad för slags jobb som skulle passa dig? MetroJobb har listat 11 Ted Talks för att motivera dig.

Fler artiklar inom Personlig utveckling